악성 리뷰·별점 피해 소상공인, 무료 법률상담 받는다

중소벤처기업부가 9월 11일 온라인플랫폼 6개사와 소상공인 단체를 한자리에 불러 별점·리뷰 문제를 논의했다. 아직 법이나 제도가 바뀐 건 아니지만, 정부가 소상공인 편에서 플랫폼사에 직접 목소리를 낸 자리라는 점에서 눈여겨볼 만하다.

무슨 일이 있었나

간담회에는 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회가 참석했다. 플랫폼사들은 먼저 각자 운영 중인 리뷰 관리 제도를 소개했다. 사업주가 리뷰 노출 여부를 선택할 수 있게 하거나, 게시중단 신고가 들어오면 해당 리뷰를 30일간 임시로 가리고 평균 별점 계산에서도 빼는 방식이다.

이어 소상공인 업계가 현장 애로를 전달했다. 무상 서비스나 보상을 요구했다가 거절당하면 보복성으로 낮은 별점을 매기는 사례, 실제로 이용하지 않은 사람이 남긴 허위 리뷰로 매장 평점이 떨어지는 사례가 대표적으로 꼽혔다. 만족한 손님은 리뷰를 잘 남기지 않는 반면 악의적인 저평점 몇 개만으로도 전체 평점이 크게 흔들리는 구조적인 문제도 지적됐다. 소상공인들은 정당한 리뷰와 악의적인 저평가를 가릴 객관적인 기준을 만들고, 이의신청·소명 절차를 충분히 보장해 달라고 요구했다.

간담회를 주재한 이병권 중기부 제2차관은 리뷰·별점제가 소비자 쪽으로 기울어진 구조라 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선돼야 한다고 밝혔다. 오늘 나온 현장 목소리를 정책에 반영하고 플랫폼 업계와 계속 소통하겠다는 뜻도 함께 전했다.

자영업자에게 무슨 뜻인가

이번 간담회 자체로 별점·리뷰 제도가 곧바로 바뀌는 건 아니다. 다만 중기부가 밝힌 지원책 두 가지는 지금 당장 써먹을 수 있다. 하나는 불공정거래 피해상담센터를 통한 무료 법률상담과 분쟁 대응 지원이고, 다른 하나는 플랫폼사와 소상공인 간 거래 관계를 평가하는 동반성장평가 확대다. 후자는 플랫폼사 입장에서 소상공인과 얼마나 공정하게 거래하는지가 평가 대상에 오른다는 뜻이라, 플랫폼사가 리뷰 분쟁 대응에 더 신경 쓸 유인이 생긴다.

온라인 리뷰나 평판 관리를 광고대행사에 맡기고 있다면 이번 논의를 참고할 만하다. 악의적인 저평점이나 허위 리뷰가 매출에 영향을 주는 만큼, 대행사가 리뷰 대응을 어떻게 하고 있는지, 플랫폼별 이의신청 절차를 알고 있는지 점검해 볼 시점이다.

지금 할 것

악의적인 저평점이나 허위 리뷰로 피해를 입었다면 불공정거래 피해상담센터에 상담을 신청해 법률 조언을 받을 수 있다. 이용 중인 플랫폼에 게시중단 신고나 이의신청 절차가 있는지 먼저 확인하고, 신고 후 처리 기간과 결과를 기록해 둔다. 정부가 이 문제를 계속 들여다보고 있는 만큼, 비슷한 피해를 겪었다면 소상공인연합회나 업종별 협회를 통해 의견을 전달하는 것도 방법이다.